Un angajat a postat o fotografie compromițătoare pe internet și a implicat numele companiei într-o discuție aprinsă. Cum se termină totul

Din ce în ce mai mulți oameni folosesc cu regularitate internetul, fie pentru a afla cele mai noi informații din diferite domenii, fie pentru a socializa. Rețele ca Facebook, Twitter sau YouTube au avut parte de o expansiune surprinzătoare în ultimii ani, iar acum oricine poate posta ceva care să incrimineze o persoană, un produs sau o companie. Vestea circulă rapid în mediul online așa că poți ajunge să te confrunți în doar câteva ore cu o situație de criză. La acest pericol se adaugă și postările făcute pe rețelele de socializare de șefii de companii sau de alți angajați din top management care, dacă nu sunt adecvate, pot arunca o umbră asupra firmei diminuând încrederea clienților în produsele tale.

Ce faci înainte de a scăpa situația de sub control aflăm de la Lucian Vînătoriu, crisis manager specialist în cadrul firmei de consultanță Hostile Context Management.

„Online-ul este mediul în care se poate propaga cel mai ușor o criză. O poză compromițătoare a unui manager sau a unui antreprenor apărută online – cum există acum un scandal cu vedetele de la Hollywood – se răspândește în primul rând prin Facebook, prin Twitter, în toate mediile. Înainte să apuci să ai o reacție poate că poza aceea a ajuns în redacția de știri a unui tabloid de scandal”, a declarat pentru gândul Lucian Vînătoriu.

Aceste situații sunt foarte greu de gestionat, în opinia specialistului, pentru că nu seamănă niciodată între ele și nu îți poți construi un plan de acțiune „pe puncte” pe care să îl pui în practică în momentul în care s-a intrat într-o criză.

O reacție foarte puternică apare din partea consumatorilor în special atunci când o informație despre un produs neconform s-a propagat prin intermediul internetului.

„Cu ajutorul mediului online, oricine poate încărca un video sau o poză cu produsul cu probleme și atunci opinia publică are o reacție emoțională, vrea să știe imediat vinovatul, să găsească responsabilul. Nu stă să vadă dacă firma a retras un lot sau nu”, explică Vînătoriu.

Este important ca în astfel de situații de criză, reprezentanții companiei să acționeze rapid și transparent. „Primul lucru pe care trebuie să îl faci este să admiți că există o problemă. Dacă ai admis problema trebuie să constitui o așa-numită celulă de criză. Ce îi sfătuim noi pe șefi este ca acest grup de lucru să fie cât mai mic cu putință pentru că în grupurile mari responsabilitatea se diluează. Dacă suntem mulți acolo, ne putem ascunde după un monitor, spunem . În astfel de situații este bine să iasă din sală cei care nu vor lua decizii”, spune specialistul.

Din celula de criză nu trebuie să lipsească cel care poate lua decizii sau chiar patronul, un avocat sau un consultant juridic și un bun comunicator, în general un PR.

Atenție însă, nu orice problemă apărută din cauza unei imagini publicate pe internet reprezintă o situație de criză. „E posibil să nu fie vorba aici despre o situație de criză, ci doar despre comunicare de criză. Atunci, sfatul nostru ar fi ca respectiva companie să se adreseze direct către firmele de PR pentru a-i rezolva problema de imagine”, spune Lucian Vînătoriu.

Cum îți păstrezi curată reputația pe internet

Dacă vrei să protejezi reputația companiei tale în mediul online trebuie să urmezi o serie de reguli, spune specialistul.

1. Nu trebuie să te angrenezi în disputele care implică firma ta ce apar pe Facebook sau pe forumuri.

2. Nu trebuie să ascunzi sau să ștergi mesajele negative postate la adresa companiei tale.

3. Nu trebuie să încerci să cumperi tăcerea bloggerilor.

4. Nu trebuie să te grăbești să ameninți cu demersuri legale pe cei care fac afirmații defăimătoare. Nu vei reuși decăt să mărești amploarea situației și să atragi atenția mai multor persoane asupra problemei.

5. Nu întreține diseminarea informațiilor negative încercât să faci multe dezmințiri pentru că îți diminuezi credibilitatea.

6. Unele informații negative la adresa companiei tale nu sunt dăunătoare. Este vorba despre exagerări care atrag clienții care îți apreciază produsele sau serviciile să îți ia apărarea.

7. Nu posta pe internet imagini neprofesionale despre companie, angajați sau produse.

8. Nu renunța la valorile companiei.

9. Nu recurge la reclamă mascată.

10. Solicită ajutor specializat pentru că reputația se câștigă în timp, iar în mediul online este expusă la o serie de factori care o pot distruge rapid.